CRM, un sistem concentrat pe relatia cu clientii
„Customer Relationship Management” sau sistemele CRM sunt acele programe care se refera la relatia dintre o firma, companie, organizatie si clientii sai. Clientii sunt motorul oricarei afaceri, de la corporatiile globale cu mii de angajati si o cifra de afaceri cu multe miliarde de euro, pana la un comerciant mic, cu o mana de clienti fideli. Principiul dupa care actioneaza programele CRM este acelasi, doar scopul difera drastic intre cele doua exemple.
Organizatiile de succes folosesc trei pasi in construirea relatiilor cu clientii: stabilirea obiectivelor reciproc satisfacatoare intre organizatie si clientii sai; stabilirea si mentinerea relatiei cu clientii; producerea de sentimente pozitive intre organizatie si clienti.
Cum dezvoltam relatiile cu clientii
Crearea si cultivarea unei relatii puternice cu clientii este cheia succesului in desfasurarea oricarei afaceri. O relatie putenica nu inseamna numai ca acel client continua sa faca cumparaturi la tine pe termen lung, inseamna, de asemenea, ca acel client te recomanda, pe tine ca si companie sau produsele tale, si altor potentiali clienti pentru a-ti creste si dezvolta afacerea.
Cum gasim si pastram clientii? Aflati mai multe despre industria in care participa clientul, precum si care este rolul clientului in aceasta industrie. Identifica nevoile si dorintele potentialului client. Acest lucru se poate face prin utilizarea proceselor duale de interactiune cu clientul, utilizand in acelasi timp si cercetari de fond. Folosind ambele abordari, facem posibila identificarea la timp a nevoilor clientului, anticiparea nevoilor viitoare si prezentarea de solutii inainte de a exista vreo sansa ca acesta sa caute in alta parte. Mentine deschise mai multe linii de comunicare pe care clientul le poate utiliza. Pe langa uneltele traditionale de comunicare precum telefonul, site-ul sau posta, trimite emailuri, mesaje, intra pe forumurile de specialitate. Mai multe optiuni inseamna mai multe sanse de a atrage clientii care nu sunt receptivi la apeluri telefonice si prefera comoditatea de a comunica prin e-mail, acestia putand participa la interactiune in termenii lor. Fii sincer cu clientul in toate aceste comunicari si stabilieste asteptari rezonabile de la acesta. Procedand astfel, vei lasa impresia ca te intereseaza cu adevarat nevoile lui si ca este, de fapt, prioritatea ta.
Cauta in mod activ feedback-ul clientului. Aceasta inseama atat sugestii privind noi caracteristici sau produse care l-ar putea interesa, precum si critici asupra produselor si caracteristicilor actuale. Asculta intotdeauna clientul cu atentie si raspunde-i respectuos, lasandu-l sa inteleaga ca sugestiile si criticile sale iti sunt de folos. Multumeste clientului chiar si atunci cand reactiile sale sunt negative.
Foloseste corect numele precum si formula de adresare agreata de client atunci cand i te adresezi.
O relatie solida cu clientul te va ajuta sa treci mai usor de obstacolele negative, cum ar fi o comanda livrata cu intarziere sau o cerere care nu este indeplinita in mod corect. O comunicare deschisa va face mult in mentinerea unei relatii puternice si identificarea originii problemelor pentru a putea fi rezolvate, la fel si un program CRM adaptat organizatiei tale.
